Сижу на работе, в темнице сырой,
Вскормленный в неволе червяк молодой... (это что-то типа эпиграфа)
Последнее время всё чаще задумываюсь о том, чем руководствуются те товарищи в нашей компании, которые придумывают опросы клиентов и критерии, по которым данные опросы проводятся.
Вот взять то страдание, которое повесили на меня. Краткая предыстория - вот есть клиент Вася, и надо Васе ни много ни мало интернет подключить. И вот звонит Вася в нашу контору. Если Васечка не крупный клиент и договор стоит меньше 500-1000 баксов, то Васе крупно неповезло. Его переключат на какого-то манагер. Манагер, услышав о пожеланиях Василия решит, что много бабла на нем не срубишь и скажет: "Знаете Василий, я сейчас очень мега занят, попросите там на ресепшне чтоб вас переключили на другого манагера". Известны случаи, когда клиента несколько дней вот так посылали от одного манагера к другому (из показаний ряда клиентов). Найдя наконец того манагера, которому просто видимо совсем нечем было заняться, Вася оставляет заявку на проверку возможности предоставления ему услуг. Известны случаи, когда клиенты перезванивали своему манагеру по неделе, только для того, чтоб узнать эту возможность. Наконец, о чудо, Васе говорят что, как, когда и за сколько ему подключат. Вася радостно и с облегчением соглашается и начинает ждать. Проходит время - а технические службы нашей компании даже и не чешутся на тему подключения Васе вожделенного интернета. Вася начинает звонить манагеру. Манагер говорит, что запрос ушел в технические службы и от манагера теперь ничего не зависит. Вася звонит в технические службы и пытается там о чем-то договориться. В итоге, спустя ещё недельку другую, Вася получает заветный провод. Это была присказка, а теперь соответственно сказка.
Проект на подключение Васиного инета попадает в Call-центр. Где сижу я и ещё пара девушек. Наша обязанность - позвонить Васе и спросить - доволен ли он качеством подключения услуги. А теперь представьте себя на месте Васи - захочется ли вам вообще отвечать на вопросы после такого "сервиса"? Мне бы не захотелось.
А теперь усложним задачу. Шеф примерно раз в неделю мучает несчастного Василия, типа нужно вот тут ещё интернетик подключить, а вот тут телефончик и т.п. На каждую заявку создается отдельный проект. По каждому проекту проводится отдельный обзвон. А теперь внимание - вопрос: на каком по счету звонке наш злополучный Вася начнет звереть?
К чему я об этом? Да вот соседка по несчастью рассказала историю своей подруги, которая хотела сделать операцию по увеличению груди. Позвонила в клинику, ей сказали - сейчас все специалисты заняты, оставьте телефончик. Ну она и оставила. После этого ей чуть ли не каждый день звонили из этой клиники и спрашивали - не надумала ли она. Эту историю знают все её знакомые и приятели. Эта клиника в их сознании отложилась как нечто отвратительное.
Зачем такой глупой навязчивостью портить репутацию собственной компании? Чем думал тот человек, который придумал этот обзвон? За сегодня мне уже два клиента сказали "задолбали вы этим обзвоном, больше мне никогда не звоните!". А один дядя сказал: "Я больше в вашу компанию никогда не обращусь и всем своим знакомым отсоветую". А этот дядя - представитель крупного клиента.
Вот и как в такой конторе можно работать в здравом уме и трезвой памяти?
П.С. Стоит отметить, что таких Василиев всего около 3-5% от общего числа. Казалось бы - немного... Но в масштабах крупной компании принимает размер катастрофы. Но кому до этого есть дело?